クレーマー

クレーマー

 

クレームの多い業態であった。いや、どんな業態だろうとクレームは付き物だろう。

クレームは正当なものであれば当然真摯に対応しなければならない。そのくらいの倫理観はある。

しかし、書いてある文言をおれのいうとおりに直せ、なおしたものを持ってこい、などとパンフレットの記載について言われたりすると、どうにもならない。

それを作り直すのにどれだけの費用と時間がかかるか。思い通りにならない、あるいは無理と相手が承知で付けてくるクレームというのはどうしようもない。しかし、近頃、そういったクレームについて、少しずつ意識が変わってきている様に感じる。

客とサービス(物品含む)提供者の関係が対等なものへと是正されてきつつあるのではないだろうか。過剰要求には断固とした態度をとる。(ただ、要求が過剰かの線引きは難しいし慎重を期されなければならない)あるいは、いずれ感情の絡まないロボットが接客をする時代になる。

いままで過剰要求をしてきた、それが目的化していたようなひとはサービスからはじき出される。はじき出されないためには、過剰要求をして余りある利益をサービス提供者にもたらさなければならない。

かくして行き場をなくし、クレーマーは公共的な窓口(市役所、郵便局、インフラ関係)へと向かう。ロボット相手に大声を張り上げて恫喝を繰り返す姿は動画に記録され、その記録は蓄積される。確実に記録は積みあがり、そのさきどのように使用されるかそれをロボットが感情抜きに決めるかもしれない